Definición
El churn (tasa de abandono o cancelación) es el porcentaje de clientes, o de ingresos recurrentes, que una empresa pierde en un periodo determinado. Se calcula dividiendo los clientes que cancelan durante el mes entre los que había al empezar el mes: si tenías 1.000 clientes y 20 se dieron de baja, el churn mensual es del 2 %. El churn de ingresos hace lo mismo con el MRR perdido, y suele importar más porque no todos los clientes valen igual.
En una empresa SaaS, el churn es la fuga del cubo: por mucho que llenes con ventas nuevas, si el agujero es grande nunca se llena. Un 2 % mensual parece poco, pero equivale a perder cerca del 22 % de la base cada año; un 5 % mensual supone renovar casi la mitad de los clientes cada 12 meses. Por eso las empresas maduras tienen equipos de éxito de cliente cuya única misión es reducirlo, y por eso el churn pesa tanto en la valoración.
El malentendido es buscar un churn universal "bueno". Depende del cliente: en SaaS para grandes empresas con contratos anuales, el churn de ingresos anual sano está entre el 4 % y el 10 %; en el mercado medio, entre el 8 % y el 16 %; en pymes con planes mensuales, del 18 % al 32 % anual es habitual, según los benchmarks de 2026. En mensual, menos del 1 % es excelente, del 1 % al 2 % es sano en B2B y más del 3 % exige actuar.
En la práctica
Un SaaS con 100.000 € de MRR y un churn del 4 % mensual necesita vender 4.000 € nuevos cada mes solo para no encoger; si baja el churn al 2 %, los mismos 4.000 € de ventas se convierten en crecimiento neto. Reducir el churn suele ser más barato que duplicar ventas.
Por qué importa
El churn decide si tu crecimiento es real o si estás corriendo para quedarte en el sitio. En las empresas que dirijo, es la métrica que revisamos antes que las ventas nuevas, porque un cliente retenido cuesta una fracción de uno captado.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué es un buen churn en SaaS?
- En B2B, un churn mensual de clientes por debajo del 1 % es excelente y entre el 1 % y el 2 % es sano; en anual, la mediana de churn de ingresos ronda el 12 % y el cuartil superior baja del 6 %. Los negocios que venden a pymes o consumidores tienen churn más alto de forma natural (3 % a 5 % mensual), y lo compensan con costes de captación más bajos.
- ¿Cómo se calcula el churn?
- Churn de clientes: clientes perdidos en el periodo dividido entre clientes al inicio del periodo, por 100. Churn de ingresos: MRR perdido por cancelaciones y reducciones dividido entre el MRR al inicio, por 100. Conviene medir ambos: puedes perder muchos clientes pequeños con poco impacto en ingresos, o pocos clientes grandes con mucho.