Definición
El uptime (disponibilidad) es el porcentaje de tiempo en que un servicio funciona correctamente durante un periodo, y el SLA (service level agreement, acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso contractual del proveedor sobre esa disponibilidad y otras garantías, con compensaciones si no las cumple. Un 99,9 % de uptime suena casi perfecto, pero permite hasta unas 8,7 horas de caída al año; un 99,99 % reduce ese margen a menos de una hora.
En una empresa, el SLA aparece en dos direcciones. Como cliente, lo exiges a tu proveedor de nube, de pagos o de SaaS: qué disponibilidad promete, cómo se mide, qué crédito devuelve si falla y en cuánto tiempo responde a incidencias. Como proveedor SaaS, lo ofreces a tus clientes, y cada nueve adicional multiplica el coste: redundancia en varias regiones, monitorización continua, guardias del equipo y procedimientos de recuperación probados.
El malentendido es creer que un SLA garantiza que el servicio no caerá. Lo que garantiza es una compensación, normalmente un pequeño crédito en la factura, muy inferior al daño real de una caída. Por eso las empresas serias miran, además del porcentaje, la página pública de estado del proveedor, su historial de incidentes y su transparencia al explicarlos. Un proveedor que publica análisis detallados de sus fallos suele ser más fiable que uno que promete el 100 %.
En la práctica
Un SaaS que promete el 99,9 % a sus clientes sufre una caída de 6 horas un lunes por la mañana: cumple el SLA anual, pero los clientes que no pudieron facturar ese día no lo olvidan. Las horas importan tanto como el porcentaje.
Por qué importa
El uptime es la promesa básica que haces a tus clientes y la que exiges a tus proveedores. Decide qué nivel necesita realmente tu negocio, porque cada decimal adicional cuesta mucho más que el anterior.
Preguntas frecuentes
- ¿Cuántas horas de caída permite un uptime del 99,9 %?
- Unas 8,7 horas al año, 43 minutos al mes. El 99,99 % permite unos 52 minutos al año, y el 99,999 % (los famosos cinco nueves) unos 5 minutos anuales. Cada nueve adicional exige mucha más inversión en redundancia y equipo.
- ¿Qué debe incluir un buen SLA?
- El porcentaje de disponibilidad y cómo se mide, los tiempos máximos de respuesta y resolución de incidencias según su gravedad, las compensaciones si se incumple, las exclusiones (mantenimientos programados, fallos de terceros) y el procedimiento para reclamar. Si el proveedor no publica una página de estado, desconfía.